Es gibt eine Version dieses Artikels, die einen verwandelten Betrieb verspricht, eine Prozentzahl und eine Menge gesparter Wochenstunden. Sie haben ihn schon gelesen, wahrscheinlich mehrfach, von den Leuten, die die Software verkaufen.
Das hier ist dieser Artikel nicht. Automatisierung ist in einer Klinik wirklich nützlich, aber auf eine engere und weniger spektakuläre Weise, als sie üblicherweise verkauft wird. Und über diese Grenze klar zu sein, spart Ihnen Geld.
Was sie tatsächlich löst
Fast alles, was in einer Klinik automatisiert werden sollte, fällt in eine Kategorie: Dinge, die zuverlässig zu einem Zeitpunkt passieren müssen, an dem niemand da ist, um sie zu tun.
- Anfragen außerhalb der Öffnungszeiten beantworten. Die mit Abstand wertvollste, denn dann kommen die meisten Anfragen.
- Terminerinnerungen. Wenig spektakulär, und die günstigste Reduktion von Nichterscheinen, die es gibt. Wenn Sie eine Sache automatisieren, dann diese.
- Nachfassen bei Menschen, die nicht gebucht haben. Nicht weil es schwierig ist, sondern weil es in einer vollen Woche als Erstes liegen bleibt. Jede Woche, dauerhaft.
- Zum richtigen Zeitpunkt um eine Bewertung bitten. Also kurz nach dem Termin, nicht wenn jemand zufällig daran denkt.
Beachten Sie, was diese gemeinsam haben. Keine erfordert Urteilsvermögen. Es sind alles Dinge, die ein fähiger Mensch mit unbegrenzter Zeit und perfektem Gedächtnis tun würde. Und keine davon geschieht zuverlässig bei jemandem, der eine Klinik führt.
Was sie nicht löst
Das ist der Teil, der üblicherweise weggelassen wird.
Automatisierung verstärkt den Prozess, auf den Sie sie richten
Ist Ihre Nachfassnachricht allgemein und etwas kühl, senden Sie durch Automatisierung eine allgemeine, etwas kühle Nachricht an alle, sofort, für immer. Die schlechte Version skaliert dann mit.
Reparieren Sie zuerst das Gespräch. Automatisieren Sie danach. Umgekehrt landen Kliniken bei einer schnelleren Version von etwas, das nicht funktioniert hat.
Sie löst auch kein Preisproblem, kein Verfügbarkeitsproblem und keine Behandlung, die in Ihrer Region niemand will. Von innen fühlen die sich wie Marketingprobleme an, und kein Werkzeug rührt daran.
Wo das Geld wirklich liegt
Rechnet man aus, was jede Lücke übers Jahr kostet, ist die Reihenfolge bei den Kliniken, die wir sehen, recht konstant:
- Anfragen, die nie rechtzeitig eine Antwort bekamen. In keiner Auswertung sichtbar und fast immer der größte Einzelverlust.
- Anfragen, die eine Antwort bekamen und dann nichts mehr. Warme, bereits interessierte Menschen, still aufgegeben.
- Nichterscheinen und kurzfristige Absagen. Sichtbar, schmerzhaft und von den dreien am leichtesten zu senken.
- Frühere Kundinnen, die einfach nicht mehr kamen. Niemand hat es bemerkt, weil niemand gezählt hat.
Jede davon ist eine Nachverfolgungslücke, keine Traffic-Lücke. Deshalb kann eine Klinik ihr Werbebudget verdoppeln und sich kein bisschen voller anfühlen. Die zusätzlichen Anfragen fallen in exakt dieselben Löcher.
Was wir zuerst tun würden
Bevor wir irgendetwas automatisieren, gehen wir durch, wo Anfragen heute ankommen, wie lange sie warten, was gefragt wird und an welcher Stelle Menschen aufhören zu antworten. Das ist unspektakuläre Arbeit und meistens liegt dort das Geld. Kliniken stellen regelmäßig fest, dass die Lücke zwischen Anfrage und Buchung sie mehr kostet, als eine Kampagne hinzufügen könnte.
Automatisieren Sie danach die vier Punkte oben in dieser Reihenfolge und messen Sie eine Zahl: den Anteil der Anfragen, die zu einem wahrgenommenen Termin werden. Bewegt sich diese Zahl nicht, spielt der Rest kaum eine Rolle.
Zum Einordnen der Gewinnungsseite: Unsere veröffentlichten Meta-Kampagnen erzeugten Terminanfragen zwischen etwa 6 € und 18 €, je nach Behandlung und Monat. Das sind Terminanfragen aus dem Werbekonto. Keine Buchungen und kein Umsatz. Was daraus wird, hängt fast vollständig davon ab, was in der Stunde danach passiert.
