Er bestaat een versie van dit artikel die een getransformeerd bedrijf belooft, een percentage groei en een aantal bespaarde uren per week. Je hebt hem eerder gelezen, waarschijnlijk vaker, van de mensen die de software verkopen.
Dit is dat artikel niet. Automatisering is echt nuttig in een kliniek, maar op een smallere en minder spectaculaire manier dan meestal verkocht wordt. En duidelijk zijn over die grens bespaart je geld.
Wat het werkelijk oplost
Vrijwel alles wat het waard is om in een kliniek te automatiseren valt in één categorie: dingen die betrouwbaar moeten gebeuren op een moment dat er niemand is om ze te doen.
- Aanvragen beantwoorden buiten openingstijden. Veruit de waardevolste, want dan komen de meeste beauty-aanvragen binnen.
- Afspraakherinneringen. Weinig spectaculair, en de goedkoopste no-showreductie die er voor een kliniek bestaat. Automatiseer je één ding, automatiseer dan dit.
- Opvolgen van mensen die niet boekten. Niet omdat het moeilijk is, maar omdat het het eerste is dat in een drukke week sneuvelt. Elke week, permanent.
- Op het juiste moment om een review vragen. Dat is kort na de afspraak, niet wanneer iemand er toevallig aan denkt.
Let op wat deze gemeen hebben. Geen ervan vraagt om oordeelsvermogen. Het zijn allemaal dingen die een competent mens zou doen met oneindig veel tijd en een perfect geheugen, en geen ervan gebeurt consequent bij iemand die een kliniek runt.
Wat het niet oplost
Dit is het deel dat meestal wordt weggelaten.
Automatisering versterkt het proces waar je het op richt
Is je opvolgbericht algemeen en een beetje koud, dan stuur je door te automatiseren een algemeen, een beetje koud bericht naar iedereen, direct, voor altijd. De slechte versie schaalt nu ook mee.
Repareer eerst het gesprek. Automatiseer het daarna. Andersom is hoe klinieken eindigen met een snellere versie van iets dat niet werkte.
Het lost ook geen prijsprobleem op, geen beschikbaarheidsprobleem, en geen behandeling waar in jouw regio niemand op zit te wachten. Die voelen van binnenuit als marketingproblemen en geen tool raakt eraan.
En het maakt een ongeschikte aanvraag niet geschikt. Was iemand nooit van plan te betalen wat jouw behandeling kost, dan brengt automatiseren je sneller bij dat antwoord. Nuttig, maar geen omzet.
Waar het geld werkelijk zit
Als je uitrekent wat elk gat je op jaarbasis kost, is de volgorde vrij consistent bij de klinieken die we zien:
- Aanvragen die nooit op tijd antwoord kregen. Onzichtbaar in elk rapport, en vrijwel altijd het grootste enkele verlies.
- Aanvragen die één reactie kregen en daarna niets. Warme mensen, al geïnteresseerd, stilletjes losgelaten.
- No-shows en last-minute annuleringen. Zichtbaar, pijnlijk, en van de drie het makkelijkst te verminderen.
- Oud-klanten die simpelweg wegbleven. Niemand merkte het, want niemand telde.
Stuk voor stuk opvolgingsgaten, geen verkeersgaten. Daarom kan een kliniek haar advertentiebudget verdubbelen en zich geen spat drukker voelen. De extra aanvragen vallen in precies dezelfde gaten als de vorige.
Wat wij als eerste zouden doen
Voordat we iets automatiseren, lopen we door waar aanvragen nu binnenkomen, hoe lang ze wachten, wat er gevraagd wordt, en op welk punt mensen stoppen met reageren. Het is weinig spectaculair werk en het is meestal waar het geld blijkt te zitten. Klinieken ontdekken regelmatig dat het gat tussen aanvraag en boeking hen meer kost dan een campagne kan toevoegen.
Automatiseer daarna de vier punten hierboven, in die volgorde, en meet één getal: het aandeel aanvragen dat een nagekomen afspraak wordt. Beweegt dat getal niet, dan doet de rest van wat je meet er weinig toe.
Ter context over de wervingskant: onze gepubliceerde Meta-campagnes leverden afspraakverzoeken op tussen ruwweg €6 en €18 per stuk, afhankelijk van behandeling en maand. Dat zijn afspraakverzoeken uit het advertentieaccount, geen boekingen en geen omzet. Wat ze wórden hangt vrijwel volledig af van wat er in het uur erna gebeurt.
